QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Quản Lý Hoạt Động Sàn TMĐT Ozada ngày 03 tháng 06 năm2022, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy Chế Hoạt Động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động.

1. Quy trình đối với Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng trong nước.

(a) Ozada và Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Khách Hàng liên quan đến giao dịch tại Sàn TMĐT Ozada. Khi phát sinh tranh chấp, Ozada đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành Viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn TMĐT Ozada và thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Khách Hàng khiếu nại về Sản Phẩm qua hotline chăm sóc khách hàng 19001007 hoặc chức năng trò chuyện trực tuyến tại http://127.0.0.1:8000/trung-tam-ho-tro/contact-us

- Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Ozada sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách Hàng và chuyển về cho Nhà Bán Hàng, và tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên Ozada sẽ có những biện pháp cụ thể khác để hỗ trợ Khách Hàng để giải quyết tranh chấp đó. Đối với giao dịch thực hiện trên Sàn TMĐT Ozada có nhiều hơn hai (2) bên tham gia, Ozada sẽ là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Người Mua.

- Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Ozada thì Khách Hàng có thể yêu cầu đưa vụ việc ra giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

(b) Ozada tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Nhà Bán Hàng đăng tin chào bán Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Ozada cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến Sản Phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

(c) Các bên bao gồm Nhà Bán Hàng, Khách Hàng và đơn vị vận chuyển sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang được khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. Ozada sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.

(d) Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ozada. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà Bán Hàng, Ozada sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. Ozada có thể sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin, bài đăng về Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng vi phạm đó trên Sàn TMĐT Ozada, đồng thời Nhà Bán Hàng phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Khách Hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách Hàng.

(e) Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Quy trình đối với Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng nước ngoài

(a) Ozada sẽ đại diện Nhà Bán Hàng nước ngoài để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến các Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng nước ngoài được bán trên Nền Tảng Ozada.

(b) Điều kiện để Ozada giải quyết khiếu nại của Khách Hàng:

(i) Khách Hàng mua Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng nước ngoài trên Nền Tảng Ozada và đã thanh toán giá mua Sản Phẩm nhưng (A) quá thời gian giao hàng dự kiến mà Khách Hàng không nhận được Sản Phẩm; hoặc (B) đơn hàng đã được cập nhật sang trạng thái giao hàng thành công nhưng Khách Hàng không nhận được Sản Phẩm; (C) Khách Hàng không hài lòng với Sản Phẩm và muốn trả hàng phù hợp với chính sách trả hàng của Ozada; và (D) Sản Phẩm có khác biệt đáng kể so với thông tin được Nhà Bán Hàng nước ngoài đăng tải trên Nền Tảng Ozada.

Sản Phẩm được xem là khác biệt đáng kể trong các trường hợp sau đây:

· Tình trạng của Sản Phẩm không như mô tả;

· Giao sai Sản Phẩm;

· Sản Phẩm giao thiếu bộ phận hoặc thành phần;

· Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;

· Sản Phẩm bị hư, hỏng, bể vỡ;

· Thùng/Hộp/Kiện hàng đựng Sản Phẩm bị rách, biến dạng, hư, hỏng, bể vỡ;

· Sản Phẩm bị lỗi kĩ thuật.

(ii) Khách Hàng có thể gửi khiếu nại đến Ozada từ ngày tiếp theo ngày cuối cùng của thời hạn dự kiến giao hàng nếu Khách Hàng không nhận được Sản Phẩm hoặc kể từ khi đơn hàng được cập nhật sang trạng thái giao hàng thành công. Trong trường hợp Sản Phẩm có sự khác biệt đáng kể, khiếu nại phải được gửi đến Ozada trong vòng mười lăm (15) ngày kể từ ngày đơn hàng được giao thành công.

(iii) Trường hợp Khách Hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng và ngân hàng phát hành thẻ của Khách Hàng đã tiến hành thủ tục bồi hoàn tiền mua Sản Phẩm cho Khách Hàng (chargeback) trước hoặc sau thời điểm Ozada tiếp nhận khiếu nại của Khách Hàng, Ozada sẽ không tiếp nhận hoặc không tiếp tục giải quyết (tùy từng trường hợp áp dụng) khiếu nại của Khách Hàng và sẽ thông báo cho Khách Hàng được biết khiếu nại của Khách Hàng sẽ không được tiếp nhận hoặc không được tiếp tục giải quyết.

- Bước 1: Khách Hàng khiếu nại về Sản Phẩm qua hotline chăm sóc khách hàng 19000000 hoặc chức năng trò chuyện trực tuyến tại http://127.0.0.1:8000/trung-tam-ho-tro/contact-us

- Bước 2: Trường hợp khiếu nại của Khách Hàng không đáp ứng các điều kiện khiếu nại quy định tại mục (b) trên đây, Ozada sẽ không tiếp tục giải quyết khiếu nại và thông báo cho Khách Hàng. Trường hợp khiếu nại của Khách Hàng đáp ứng các điều kiện khiếu nại quy định tại mục (b) trên đây, Ozada sẽ nỗ lực tối đa để phản hồi kết quả giải quyết khiếu nại trong vòng bốn mươi lăm (45) ngày hoặc một thời hạn dài hơn (nếu cần thiết) kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

- Bước 3: Sau khi kết thúc thời hạn giải quyết khiếu nại, Ozada sẽ thông báo cho Khách Hàng về kết quả của việc giải quyết khiếu nại. Trường hợp khiếu nại của Khách Hàng được chấp nhận hoặc có cơ sở, Ozada sẽ tiến hành việc hoàn tiền mua Sản Phẩm cho Khách Hàng. Trường hợp khiếu nại của Khách Hàng là không có cơ sở, Ozada sẽ thông báo cho Khách Hàng được biết.

(d) Để giải quyết khiếu nại, Ozada có thể yêu cầu Khách Hàng cung cấp thêm thông tin và/hoặc tài liệu có liên quan đến khiếu nại, nếu Khách Hàng không cung cấp được thông tin và/hoặc tài liệu theo yêu cầu của Ozada trong vòng 5 ngày kể từ ngày yêu cầu, hoặc thông tin và/hoặc tài liệu mà Khách Hàng cung cấp cho Ozada là giả mạo hoặc bị chỉnh sửa, theo toàn quyền quyết định của Ozada, Ozada sẽ chấm dứt việc giải quyết khiếu nại của Khách Hàng và thông báo cho Khách Hàng được biết.